1. Definições

Disponibilidade (Uptime): Percentual de tempo em que a API está operacional e acessível durante um período de medição.
Tempo de Resposta: Tempo decorrido entre o envio de uma requisição e o recebimento da resposta completa.
Incidente: Qualquer evento que cause interrupção ou degradação dos serviços da API.
Manutenção Programada: Períodos de indisponibilidade previamente comunicados para atualizações e melhorias.

2. Níveis de Serviço Garantidos

2.1 Disponibilidade da API

Plano	Uptime Garantido	Downtime Máximo/Mês	Crédito SLA
Gratuito	99.0%	7h 18min	N/A
Básico	99.5%	3h 39min	10%
Pro	99.9%	43min	25%
Enterprise	99.95%	21min	50%

2.2 Performance da API

Tempo de Resposta

• Geocodificação: <200ms (95% das requisições)
• Geocodificação Reversa: <150ms (95% das requisições)
• Busca de Locais: <300ms (95% das requisições)
• Autocomplete: <100ms (95% das requisições)

Throughput

• Básico: até 100 req/min
• Pro: até 1.000 req/min
• Enterprise: até 10.000 req/min
• Rate limiting com burst tolerance

3. Exclusões do SLA

Os seguintes eventos não são considerados para o cálculo de disponibilidade:

Exclusões Planejadas

Manutenções programadas (comunicadas com 48h de antecedência)
Atualizações de segurança críticas
Upgrades de infraestrutura (máximo 4h/mês)

Exclusões por Força Maior

Falhas de provedores de internet ou energia
Ataques DDoS ou outras ameaças de segurança
Desastres naturais ou eventos fora do nosso controle
Problemas em serviços de terceiros (AWS, Cloudflare, etc.)

Exclusões por Uso Inadequado

Violação dos termos de uso da API
Requisições malformadas ou inválidas
Excesso de rate limits estabelecidos
Uso de chaves de API inválidas ou expiradas

4. Monitoramento e Relatórios

4.1 Monitoramento Contínuo

Nossos sistemas são monitorados 24/7 através de:

Verificações de saúde automatizadas a cada 30 segundos
Monitoramento de múltiplas regiões geográficas
Alertas em tempo real para nossa equipe de operações
Métricas de performance coletadas continuamente

4.2 Página de Status

Mantemos uma página de status pública em loccalize.com/status com:

Status em tempo real de todos os serviços
Histórico de incidentes dos últimos 90 dias
Métricas de performance atualizadas
Comunicações sobre manutenções programadas

4.3 Relatórios Mensais

Clientes dos planos Pro e Enterprise recebem relatórios mensais contendo:

Estatísticas de uptime e performance
Análise de tendências de uso
Resumo de incidentes e resoluções
Recomendações de otimização

5. Processo de Gestão de Incidentes

5.1 Classificação de Severidade

Crítico (P1)

Serviço completamente indisponível • Tempo de resposta: 15 minutos

Alto (P2)

Degradação significativa de performance • Tempo de resposta: 1 hora

Médio (P3)

Problemas menores ou funcionalidades específicas • Tempo de resposta: 4 horas

Baixo (P4)

Questões cosméticas ou melhorias • Tempo de resposta: 24 horas

5.2 Comunicação de Incidentes

Notificação inicial dentro de 30 minutos da detecção
Atualizações regulares a cada 2 horas durante a resolução
Post-mortem detalhado dentro de 5 dias úteis
Canais: página de status, email, dashboard da API

6. Créditos de SLA

6.1 Elegibilidade para Créditos

Quando não atingimos os níveis de serviço garantidos, você pode ser elegível para créditos:

Uptime Atingido	Crédito (% da fatura mensal)
99.0% - 99.49%	10%
98.0% - 98.99%	25%
95.0% - 97.99%	50%
< 95.0%	100%

6.2 Como Solicitar Créditos

Envie uma solicitação para sla@loccalize.com dentro de 30 dias
Inclua detalhes do período afetado e evidências do impacto
Nossa equipe analisará e responderá em até 5 dias úteis
Créditos aprovados serão aplicados na próxima fatura

7. Níveis de Suporte

Básico

• Email: 24 horas
• Documentação online
• FAQ e tutoriais
• Fórum da comunidade

Pro

• Email: 8 horas
• Chat: horário comercial
• Suporte técnico especializado
• Relatórios mensais

Enterprise

• Telefone: 2 horas
• Chat: 24/7
• Gerente de conta dedicado
• Suporte de integração

8. Contato para Questões de SLA

SLA e Créditos

sla@loccalize.com

Para solicitações de crédito e questões de SLA

Suporte Técnico

suporte@loccalize.com

Para problemas técnicos e dúvidas gerais

Status da API

loccalize.com/status

Monitoramento da API

Emergências

+55 11 9999-9999

Apenas para clientes Enterprise

Loccalize

Acordo de Nível de Serviço (SLA)